MBA Full Time

ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

 

ΠΑΡΑΤΑΣΗ ΑΙΤΗΣΕΩΝ ΕΩΣ 25/6/2021 | Το πρόγραμμα προσφέρει ετησίως 30.000 ευρώ από τα ΕΛΠΕ | Οι αιτήσεις άρχισαν! Δεύτερος κύκλος αιτήσεων έως 25/06/2021 - Η προκήρυξη έχει αναρτηθεί στην ιστοσελίδα - Περαιτέρω διευκρινίσεις και πληροφορίες στο Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

 

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών - bm23206f

ΒΑΣΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ

Τίτλος: Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
ECTS πιστωτικές μονάδες: 6 πιστωτικές μονάδες
Προαπαιτούμενα: Δεν υπάρχουν προαπαιτούμενα
Διδάσκων: Δρ. Κωνσταντίνος Καμινάκης
Μέθοδος διδασκαλίας: Η διδασκαλία του μαθήματος πραγματοποιείται μία φορά την εβδομάδα με μία διάλεξη τριών ωρών.
Ημέρες και ώρες επικοινωνίας: -
Επικοινωνία: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

 

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί την κυρίαρχη οικονομική δύναμη σε παγκόσμιο επίπεδο και οι πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ στον τομέα αυτό αναπτύσσονται ταχύτατα και εξελίσσονται διαρκώς. Αντικειμενικός σκοπός του συγκεκριμένου μαθήματος, είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τις ιδιαιτερότητες του μάρκετινγκ των υπηρεσιών συγκριτικά με το μάρκετινγκ των προϊόντων και τις επιπτώσεις αυτών στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στις πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ. Ξεκινώντας από την παρουσίαση των βασικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών και πώς αυτά επηρεάζουν βασικά στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ στις υπηρεσίες, συζητούνται θέματα που σχετίζονται με την ποιότητα της υπηρεσίας, τη σημασία των εργαζομένων στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, τη σημασία του χώρου παροχής της υπηρεσίας (servicescapes), όπως επίσης και θέματα που σχετίζονται με τη στρατηγική τοποθέτηση και την επικοινωνία, τις διαδικασίες παραγωγής της υπηρεσίας (operations), την τιμολόγηση των υπηρεσιών, και τη δημιουργία και διαχείριση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες.

 

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ

Το εκπαιδευτικό υλικό του μαθήματος καλύπτεται στις διαλέξεις. Η παρουσία των φοιτητών στις διαλέξεις είναι υποχρεωτική. Η προσωπική μελέτη αποτελεί ουσιαστικό και σημαντικό μέρος της μελέτης για το μάθημα.

 

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι συμμετέχοντες θα πρέπει να έχουν κατανοήσει σε βάθος τις πολυεπίπεδες συνέπειες των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών και να γνωρίζουν τους μηχανισμούς και τις τεχνικές διοίκησης αυτών. Το μάθημα στοχεύει στην επίτευξη πλήρους κατανόησης της έννοιας και της σημασίας της άριστης εμπειρίας για τον πελάτη (customer service excellence) και στη γνώση των στοιχείων και των παραγόντων εκείνων που μπορούν να οδηγήσουν μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών στην παροχή άριστης υπηρεσίας στον πελάτη της. Οι συμμετέχοντες αναμένονται στο τέλος του μαθήματος να είναι εξοπλισμένοι με τη γνώση εκείνη που θα τους επιτρέπει να επιλέγουν τη βέλτιστη στρατηγική ανά περίπτωση και να γνωρίζουν πώς να την υλοποιήσουν.
 

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

1.      Γούναρης, Σπύρος & Καραντινού Καλυψώ (2015), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Εκδόσεις Rossili.

2.      Fisk, Raymond P., Grove, Stephen J. & John, Joby (2013), Services Marketing Interactive Approach, Fourth Edition, Southwestern Cengage Learning.

3.      Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, Sixth Edition, Pearson, Prentice-Hall.

4.      Wirtz, Jochen, Chew, Patricia & Lovelock, Christopher (2012), Essentials of Services Marketing, Second Edition, Pearson Education.

 

Συμπληρωματική Αρθρογραφία

Eπιστημονικά άρθρα (academic journal papers), παραδείγματα (business practice examples) και μελέτες περίπτωσης (case studies) θα συμπεριλαμβάνονται στο διαθέσιμο υλικό του μαθήματος 

ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΥΛΗΣ

ΔΙΑΛΕΞΗ 1: Η σημαντικότητα των Υπηρεσιών και τα Χαρακτηριστικά τους – Σύγχρονες προσεγγίσεις

Η σημαντικότητα των υπηρεσιών στο εγχώριο και διεθνές επιχειρηματικό περιβάλλον.

Βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών.

Η διαφοροποίηση στην συμπεριφορά των καταναλωτών στις υπηρεσίες.

Συνέπειες στην διοίκηση των υπηρεσιών.

ΔΙΑΛΕΞΗ 2: Επίτευξη Ποιότητας και Αριστείας στις Υπηρεσίες

Σπουδαιότητα, συνέπειες.

Μοντέλα μέτρησης.

Εκτίμηση και κάλυψη των κενών στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Παροχή άριστης εμπειρίας στον πελάτη.

CASE STUDY.

ΔΙΑΛΕΞΗ 3: Στιγμές της Αλήθειας και Κρίσιμα Περιστατικά – Συλλογή και Διαχείριση Παραπόνων

Διοίκηση κρίσιμων περιστατικών.

Κατανόηση και χειρισμός της αποτυχίας - Διαχείριση παραπόνων.

CASE STUDY.

ΔΙΑΛΕΞΗ 4: Η Επίτευξη του Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος στις Υπηρεσίες

Διαφοροποίηση και στρατηγική τοποθέτηση.

Ανάλυση παραδειγμάτων της αγοράς.

ΔΙΑΛΕΞΗ 5: Η Υπόσχεση της Διαφορετικότητας: Διαχείριση Επωνυμίας

Η πολύπλευρη διοίκηση της επωνυμίας στις υπηρεσίες.

ΔΙΑΛΕΞΗ 6: Η Υπόσχεση της Διαφορετικότητας: Διοίκηση Επικοινωνίας

Δημιουργώντας, υποστηρίζοντας και επικοινωνώντας την υπεροχή που ο πελάτης δεν μπορεί να δει.

ΔΙΑΛΕΞΗ 7: Η Σπουδαιότητα του Ανθρώπινου Παράγοντα στις Υπηρεσίες και η Διαχείριση του

Ο ρόλος των εργαζομένων - Ο ρόλος των πελατών.

Το εσωτερικό Μάρκετινγκ.

CASE STUDY.

ΔΙΑΛΕΞΗ 8: Δημιουργία Μακροχρόνιων Σχέσεων με Πελάτες και Διοίκηση της Πιστότητας

Η σπουδαιότητα της πιστότητας στις υπηρεσίες.

Διοίκηση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες.

Ο ενθουσιασμός του πελάτη.

Άσκηση: Δημιουργία πλάνου επίτευξης πιστότητας.

ΔΙΑΛΕΞΗ 9: Η διανομή στις υπηρεσίες μέσω φυσικών και ηλεκτρονικών καναλιών

Η διανομή στις υπηρεσίες.

Σύγχρονα ηλεκτρονικά κανάλια.

ΔΙΑΛΕΞΗ 10: Servicescapesκαι Atmospherics– Η δημιουργία εμπειρίας

Η ισχύς του περιβάλλοντος χώρου και των υλικών στοιχείων που πλαισιώνουν την παροχή της υπηρεσίας.

Διοίκηση των εντυπώσεων που δημιουργούν τα υλικά στοιχεία.

Άσκηση: Δημιουργία servicescapes.

ΔΙΑΛΕΞΗ 11: Σχεδιασμός και Διοίκηση Διαδικασιών

Η Κρισιμότητα της διαχείρισης των διαδικασιών.

Blueprinting.

Άσκηση: Δημιουργία blueprint.

ΔΙΑΛΕΞΗ 12: Η Τιμολόγηση στις Υπηρεσίες

Ο πολύπλευρος ρόλος της τιμής.

Η διοίκηση της ζήτησης και ο επικοινωνιακός ρόλος της τιμής.

ΔΙΑΛΕΞΗ 13: Επανάληψη

 

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

Η αξιολόγηση των φοιτητών θα γίνεται ως ακολούθως:
20% ασκήσεις
80% τελική εξέταση
 
 
 

Επικοινωνια

Ευελπίδων 47A & Λευκάδος 33
9ος όροφος, Γραφείο 903
Αθήνα 113 62

  • Τηλέφωνο: +30 210 82 03 615
                    +30 210 82 03 618
  • Φαξ: +30 210 82 03 879

Γραφείο Διασύνδεσης: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

ΣΥΝΔΕΘΕΙΤΕ ΜΑΖΙ ΜΑΣ

Βρείτε μας στα ακόλουθα δίκτυα και συνδεθείτε μαζί μας!

MBA Full Time Prospectus

Βρίσκεστε εδώ: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Δομή Program Μάρκετινγκ Υπηρεσιών - bm23206f