MBA Full Time

ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

ΒΑΣΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ

Τίτλος: Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
ECTS πιστωτικές μονάδες: 6 πιστωτικές μονάδες
Προαπαιτούμενα: Δεν υπάρχουν προαπαιτούμενα
Διδάσκων: Καλυψώ Μ. Καραντινού
Μέθοδος διδασκαλίας: Η διδασκαλία του μαθήματος πραγματοποιείται μία φορά την εβδομάδα με μία διάλεξη τριών ωρών.
Ημέρες και ώρες επικοινωνίας: -
Επικοινωνία: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

 

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί την κυρίαρχη οικονομική δύναμη σε παγκόσμιο επίπεδο και οι πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ στον τομέα αυτό αναπτύσσονται ταχύτατα και εξελίσσονται συνεχώς. Αντικειμενικός σκοπός του συγκεκριμένου μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τις ιδιαιτερότητες του μάρκετινγκ των υπηρεσιών συγκριτικά με το μάρκετινγκ των προϊόντων και τις επιπτώσεις αυτών στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στις πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ. Ξεκινώντας από την παρουσίαση των βασικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών και πώς αυτά επηρεάζουν βασικά στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ στις υπηρεσίες, συζητούνται θέματα που σχετίζονται με την ποιότητα της υπηρεσίας, τη σημασία των εργαζομένων στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, τη σημασία του χώρου παροχής της υπηρεσίας (servicescapes), όπως επίσης και θέματα που σχετίζονται με τη στρατηγική τοποθέτηση και την επικοινωνία, τις διαδικασίες παραγωγής της υπηρεσίας (operations), την τιμολόγηση των υπηρεσιών, και τη δημιουργία και διαχείριση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες. 

 

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ

Το εκπαιδευτικό υλικό του μαθήματος καλύπτεται στις διαλέξεις. Η παρουσία των φοιτητών στις διαλέξεις είναι υποχρεωτική. Η προσωπική μελέτη αποτελεί ουσιαστικό και σημαντικό μέρος της μελέτης για το μάθημα. 
 

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι συμμετέχοντες θα πρέπει να έχουν κατανοήσει σε βάθος τις πολυεπίπεδες συνέπειες των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών και να γνωρίζουν τους μηχανισμούς και τις τεχνικές διοίκησης αυτών. Το μάθημα στοχεύει στην επίτευξη πλήρους κατανόησης της έννοιας και της σημασίας της άριστης εμπειρίας για τον πελάτη (customer service excellence) και στη γνώση των στοιχείων και των παραγόντων εκείνων που μπορούν να οδηγήσουν μία εταιρία παροχής υπηρεσιών στην παροχή άριστης υπηρεσίας στον πελάτη της. Οι συμμετέχοντες αναμένονται στο τέλος του μαθήματος να είναι εξοπλισμένοι με τη γνώση εκείνη που θα τους επιτρέπει να επιλέγουν τη βέλτιστη στρατηγική ανά περίπτωση και να γνωρίζουν πώς να την υλοποιήσουν. 
 

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

 
ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΑ ΕΠΙΠΡΟΣΘΕΤΑ ΣΥΓΓΡΑΜΜΑΤΑ
 
1. Γούναρης, Σπύρος (2012) Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Δεύτερη Έκδοση, Εκδόσεις Rossili.
2. Fisk, Raymond P. , Grove, Stephen J. & John, Joby (2013), Services Marketing Interactive Approach, Fourth Edition, Southwestern Cengage Learning.
3. Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, Sixth Edition, Pearson, Prentice-Hall. 
4. Wirtz, Jochen, Chew, Patricia & Lovelock, Christopher (2012), Essentials of Services Marketing, Second Edition, Pearson Education.
 
Επιστημονικά άρθρα (academic journal papers), παραδείγματα (business practice examples) και μελέτες περίπτωσης (case studies) θα διανέμονται ανά διάλεξη.
 

ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΥΛΗΣ

Η Μοναδικότητα των Υπηρεσιών
Βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών
Οι διαφορές στη συμπεριφορά καταναλωτή στις υπηρεσίες
Συνέπειες στη διοίκηση των υπηρεσιών
 
Διοίκηση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες και Εξυπηρέτηση Πελάτη
Σπουδαιότητα, συνέπειες, μέτρηση
Εκτίμηση και κάλυψη των κενών στην ποιότητα της υπηρεσίας
 
Παροχή Άριστης Εμπειρίας στον Πελάτη 
Η επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
 
Στιγμές της Αλήθειας και Κρίσιμα Περιστατικά
Κατανόηση και χειρισμός της αποτυχίας
Διαχείριση παραπόνων 
 
Η Σπουδαιότητα του Ανθρώπινου Παράγοντα στις Υπηρεσίες 
Ο ρόλος των εργαζομένων - ο ρόλος των πελατών 
 
Δημιουργία Σχέσεων με Πελάτες και Διοίκηση της Πιστότητας
Η σπουδαιότητα της πιστότητας στις υπηρεσίες
Διοίκηση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες
 
Servicescapes και Atmospherics 
Η Ισχύς του περιβάλλοντος χώρου: 
Διοίκηση των εντυπώσεων που δημιουργούν τα υλικά στοιχεία.
 
Διοίκηση Διαδικασιών και Διανομής 
Η Κρισιμότητα της διαχείρισης των διαδικασιών
Blueprinting  
Η δημιουργία συστημάτων διανομής 
 
Η Υπόσχεση της Διαφορετικότητας: Διαχείριση Επωνυμίας 
Η πολύπλευρη διοίκηση της επωνυμίας στις υπηρεσίες
 
Διοίκηση Επικοινωνίας 
Δημιουργώντας, υποστηρίζοντας και επικοινωνώντας 
την υπεροχή ενός προϊόντος που ο πελάτης δεν μπορεί να δει.
 
Τιμόλογηση στις Υπηρεσίες
Ο πολύπλευρος ρόλος της τιμής: 
Η διοίκηση της ζήτησης και ο επικοινωνιακός ρόλος της τιμής.
 

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

Η αξιολόγηση των φοιτητών θα γίνεται ως ακολούθως.
 
20% ασκήσεις
80% τελική εξέταση
 
 

Επικοινωνια

Ευελπίδων 47A & Λευκάδος 33
6ος όροφος, Γραφείο 600
Αθήνα 113 62

  • Τηλέφωνο: +30 210 82 03 615
                    +30 210 82 03 616

Γραφείο Διασύνδεσης: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

ΣΥΝΔΕΘΕΙΤΕ ΜΑΖΙ ΜΑΣ

Βρείτε μας στα ακόλουθα δίκτυα και συνδεθείτε μαζί μας!

MBA Full Time Prospectus

Βρίσκεστε εδώ: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Δομή Program Μάρκετινγκ Υπηρεσιών